Een wachtrij maakt het mogelijk om te zorgen dat de bellers gedoseerd aan de beschikbare werknemers (= ‘agents’) worden aangeboden. Ondertussen hoort de beller wachtmuziek of een wachttoon. Als de wachtrij is aangemaakt kan deze via de wachtrij-app in de belroutes en keuzemenu’s worden geplaatst.
Een wachtrij aanmaken:
Klik in het belplanoverzicht op [wachtrijen]: de reeds aangemaakte wachtrijen worden zichtbaar.Klik op button [Toevoegen]
Doorloop de wachtrij-wizard, links de vier onderdelen die kunnen worden ingesteld.
Naam wachtrij:
Geef de wachtrij een herkenbare naam en een kleur.
Instellingen:
definieer hoe de wachtrij de gesprekken over de agents verdeelt.
|
Maximum aantal wachtende bellers: Stel hier in hoelang de wachtrij mag zijn voordat deze ‘vol’ zit en een beller de wachtrij overslaat. Bij 5 ingesteld dan zal de 6e beller de wachtrij overslaan. In het belplan kan dan de volgende actie worden bepaald. Advies: kies ONEINDIG (∞) - alle bellers gaan nu langs de wachtrij. Prioriteitsniveau Time-out: De maximum tijd waarop we een beller proberen te verbinden met een agent in het huidige niveau voordat we verdergaan naar het volgende niveau. "Uit" betekent dat de beller alleen naar het volgende niveau gaat als alle agenten in het huidige niveau zijn geprobeerd. Advies: kies 30 seconden om de doorlooptijd zo kort mogelijk te houden Prioriteitsniveau modes: Bel de agenten per prioriteit opeenvolgend of tegelijkertijd (geheugen) Maximum wachttijd voor beller: Het aantal seconden voordat een beller naar de volgende actie in de belroute doorgaat. Advies: afh. van situatie (Max waarde 7200 sec = 2 uur). |
Gespreksafhandeling: Kies één van de drie methoden waarmee de wachtrij de gesprekken aan de agents aanbiedt: - Tegelijk (Bel alle agenten gelijktijdig. Het maximum aantal agenten is 6 per prioriteitsniveau.) - Minst recentelijk beantwoord (Bel de agenten 1-voor-1 op volgorde van minst recentelijk beantwoord.) - Willekeurig (Bel de agenten 1-voor-1 in een willekeurige volgorde.) Advies: kies tegelijk om de doorlooptijd zo kort mogelijk te houden. Het gesprek wordt dan tegelijk bij alle beschikbare agenten aangeboden. Bel een agent: Bepaal hoe lang een agent-toestel rinkelt. Elke keer dat het gesprek aan een toestel wordt aangeboden telt 'als een nieuw gesprek' Wrap-up tijd voor een agent: De hoeveelheid tijd tussen gesprekken voor een agent |
Geluiden:
Welkomstboodschap: Hier kan een begroetingsmelding voor de wachtrij worden ingesteld.
NB: dit kan ook met één geluid app in de belroute vóór de wachtrij. Handig wanneer je meerdere merknamen hanteert.
Periodieke boodschap: hier kan een meldtekst worden gezet die tussentijds wordt afgespeeld.
Instellingen aankondiging: wanneer je dit aan zet, krijgt de beller de huidige positie te horen in de wachtrij. (1 tot en met 100 en meer dan 100 bellers)
Tijd tussen boodschap: Hier kan worden ingesteld met welk interval de tussentijdse tekst wordt herhaald.
Wachtrij agenten:
Voeg interne collega's en eventueel externe nummers toe als agent
|
Selecteer een agent: Selecteer een een agent die je wilt toevoegen en klik onderaan de pagina op [TOEVOEGEN]. De agent wordt dan toegevoegd aan de lijst met agents (zie rechts). Maak een agent aan met een extern telefoonnummer: Voeg ook externe nummers toe (bv. mobiel, thuiswerkers, etc.): geef een naam en vul het belbare nummer in zonder streepjes of spaties, en klik op [TOEVOEGEN]. De externe agent wordt dan toegevoegd aan de lijst met agents (zie rechts). |
Agenten in de wachrij: Hier staat een overzicht van de agenten, de status van de agent (ingelogd, uitgelogd, pauze) en prioriteitsniveau. Een toegevoegde agent is als default ingelogd. Pas dit naar wens aan. Tip: interne agenten kunnen zelf in- en uitloggen door te bellen naar *100 (de nieuwe status wordt dan genoemd) |